כעסק קטן או עצמאי, אין ספק שהלקוחות הם הלחם והחמאה שלנו, אבל מה קורה כשפתאום הם מתחילים לבקש קצת יותר מדי? אולי הם מבקשים "רק" לשנות את כל הקונספט של הפרויקט, "רק" להוסיף עוד קצת שירותים שלא סוכם עליהם, או גרוע יותר – מבקשים שתעבוד בסופי שבוע! פה בדיוק מגיע הרגע שבו צריך לדעת לומר: "לא". כן, אותה מילה קטנה שאולי מפחידה את כולנו, אבל היא חיונית כדי לשמור על בריאות הנפש, העסק, והמקצועיות שלנו.
למה בכלל לומר "לא"?
- זמן הוא משאב יקר
דמיינו שאתם באמצע יום עבודה רגוע, ואז לקוח מתקשר ומבקש שתעשו משהו קטן, "זה ייקח לך רק חמש דקות!"… אתם יודעים שזה לא ייקח חמש דקות. וזה בדיוק הרגע לומר "לא", או לפחות לבקש זמן מסודר לתיאום מחדש. כי כל שינוי קטן "שלא היה בתכנון" עלול לגזול זמן יקר מהפרויקטים האחרים שלכם. - הגנה על הגבולות האישיים
בדיוק כמו שלא הייתם רוצים שמישהו ייכנס לכם לבית בלי הזמנה, כך גם בעסק – יש גבולות! לפעמים לקוחות מנסים "לדחוף" את הגבול עוד קצת, אבל חשוב לזכור שאנחנו אחראים על לוח הזמנים שלנו, וגם על זמן המנוחה. חשוב לזכור: אם לא תציבו גבולות, מי יעשה זאת? - איכות על פני כמות
לקוחות שמבקשים תוספות בלתי נגמרות יכולים לפגוע באיכות העבודה שאתם מספקים להם. אם תנסו לספק כל בקשה מבלי לחשוב פעמיים, אתם עלולים בסופו של דבר לאבד את הפוקוס. לומר "לא" יאפשר לכם לשמור על איכות המוצר והשירות שאתם מעניקים. - תיאום ציפיות מציל את המצב
כל פרויקט מתחיל בתיאום ציפיות, ואם לקוח מבקש משהו שלא תואם את ההסכם המקורי – זה הזמן להיזכר במקור ולהזכיר לו. לפעמים, כשהלקוחות מבקשים דברים חדשים, הם אפילו לא מבינים כמה זה מסובך או יקר יותר. לכן, במקום לומר "כן" ולהצטער אחר כך, עדיף לומר "לא" בצורה נעימה ולהסביר למה זה חשוב. - לומר "לא" זה מקצועי
וזה אולי הטיפ הכי חשוב: לומר "לא" זה חלק מלהיות מקצוען. היכולת שלכם להגדיר מה אתם כן עושים ומה לא, מראה ללקוח שאתם מבינים את התחום ושיש לכם גבולות ברורים. זה משדר רצינות, אמינות ותחושת סדר.
איך אומרים "לא" בלי לפגוע?
- שקיפות ותקשורת ברורה
כשאומרים "לא", כדאי לעשות את זה בצורה ישירה אבל גם נעימה. אפשר להשתמש במשפטים כמו: "אני מבין את הבקשה שלך, אבל זה לא במסגרת השירותים שאני מספק", או "נשמח לעזור לך, אבל זה ידרוש תוספת זמן ותקציב". - הצעת אלטרנטיבה
אם אתם באמת לא יכולים לעזור עם בקשה מסוימת, הציעו פתרון חלופי או איש קשר אחר שיכול לסייע. הלקוח יעריך את הנכונות שלכם לעזור, גם אם התשובה הראשונית היא "לא".
סיכום – לומר "לא" ולהישאר בחיים
לדעת לומר "לא" זו מיומנות חשובה, שתעזור לכם לשמור על איכות, מקצועיות ובריאות. לא כל בקשה של לקוח חייבת להיענות, והיכולת להציב גבולות בצורה ברורה ומכובדת היא מה שמבדיל בין נותן שירות טוב למצוין. אז כן, זה לפעמים מרגיש קצת לא נעים, אבל בפעם הבאה שתקבלו בקשה מוגזמת – אל תפחדו לשלוף את ה"לא". מי יודע, אולי תגלו שהלקוח דווקא מעריך אתכם יותר בזכות זה! 😉
